CALL CENTERS-CONTACT CENTER
Por: Luis Escobar Ramos / www.muraleducativo.com
Para concluir con la parte técnica, tecnológica, y de organización del trabajo, se hace necesario abordar los factores que se consideran para los esquemas de deslocalización de los Call centers y Contact Centers, en este caso iniciaré mencionando aspectos sobre la localización del Offshore Outsourcing, así como los atributos del país o países destino, siendo los principales los siguientes:
Costos:
Este atributo está relacionado con el costo laboral, de infraestructura física (mobiliario), de telecomunicaciones y de viajes de supervisión.
Afinidad cultural:
Se contemplan factores relevantes como el lenguaje, la diferencia horaria, la proximidad física y la cultura común.
Talento y recursos:
Este atributo está ligado con la disponibilidad de trabajo, la capacitación del recurso humano y la estabilidad del mercado de outsourcing de procesos de negocio (BPO).
Otro aspecto que forma parte de este proceso es la exportación de servicios de Contact Center; es decir, este es la exportación de servicios de atención al cliente a través de este medio y se da en los países destino del Offshore Outsourcing.
De tal forma que se puede decir que las empresas que tercerizan sus servicios a un país distante realizan Offshore Outsourcing y la que recibe la tercerización realiza exportación de servicios; a fin de clarificar lo anterior, pondremos el caso de una empresa en Estados Unidos que decide efectuar Offshore Outsourcing en la India (origen del offshore), supuesto en el cual la empresa en la India (destino del offshore) realiza exportación de servicios de atención al cliente a Estados Unidos.
Lo anteriormente enunciado consiste en una serie de actividades o funciones de carácter no fundamental de las empresas, como tareas administrativas periódicas o rutinarias, la asistencia técnica, los servicios de apoyo logístico, la atención al consumidor o los servicios postventa, que pueden ser prestadas a distancia por medio de conexión telefónica u otros medios. Se conocen como servicios transfronterizos de outsourcing y se ejecutan en los llamados contact center.
Como se darán cuenta, esta actividad de Offshore Outsourcing ha crecido exponencialmente, por lo que es importante tener un contexto mundial de la actividad, para ello les proporcionaré algunos datos que dan una idea clara: en 2006, el sector de servicios de atención al cliente facturó en el mundo 56.04 billones de dólares, según datos de IDC (2006), empresa especializada en centros de contacto y su evolución digital, que de igual forma estima un crecimiento de este sector, hasta 2010, de un 14% anual, con una facturación de 95.70 billones de dólares. Ya en un contexto mundial más detallado, podemos decir lo siguiente:
El 59% de los ingresos derivados de servicios de atención al cliente en 2006 se concentró en el continente americano (Estados Unidos, Canadá y Latinoamérica), con un volumen de facturación de 33.36 billones de dólares y con una tendencia de crecimiento anual de 15% hasta 2010 y con la misma tendencia hasta el cierre de este 2022.
De igual forma, es de destacar lo que acontece en la región Asia Pacífico, que tiene una fuerte expansión, ya que en 2006 facturó 6.48 billones de dólares, representando el 12% de los ingresos del sector y se estiman crecimientos anuales del 14% hasta el presente.
En Europa, Oriente Medio y África, en 2006 esta región facturó 16.20 billones de dólares y se estima un crecimiento anual de 13% hasta la fecha.
Así mismo, es importante enunciar a los principales países exportadores de servicios de atención al cliente, de acuerdo con la Universidad de Duke en 2007, que indica que en 2006 la India atendió el 29% del Offshore de Contact Center, Filipinas el 17%, Latinoamérica el 16%, Canadá el 9% y otros el 29%.
La empresa internacional que proporciona inteligencia de mercado, análisis de datos y opiniones a través de una red mundial de análisis internos Datamonitor ha identificado a la India, Filipinas, México, África del Norte y Europa oriental y central, como los mayores ofertantes de operaciones Offshore de Contact Center. En América Latina sobresalen México, Brasil y Argentina.
Continuaremos la siguiente semana con la parte laboral y de organización de los trabajadores……
Puedes escribirle al colaborador en: Email: lescobarramos67@gmail.com Twitter @LUISESCOBARRAM6
