CALL CENTERS-CONTACT CENTERS
Por: Luis Escobar Ramos / www.muraleducativo.com
Continuando con el tema, debemos decir que el Call Center está compuesto por aspectos tecnológicos y administrativos que se conjugan para potencializar las TIC e impulsan la conmutación de las llamadas telefónicas, con la finalidad de proveer de datos e información a los clientes que lo solicitan a través de una llamada en el ámbito personal y privado.
Para poder efectuarse este proceso ya descrito se utilizan componentes como: una central telefónica, el servidor CTI, que es el medio de interacción entre los componentes del hardware y el software del Call Center, los servidores de bases de datos que alojan la información de los clientes, un sistema interactivo de respuesta de voz (IVR) que gestiona las llamadas entrantes a una empresa, permitiendo el envío de mensajes hablados a los clientes, para que éstos accedan a la información de las bases de datos.
Es de destacar que el IVR sólo proporciona datos ordinarios, pero el trabajo fino es realizado por el que es, desde mi muy particular punto de vista el más importante componente de este proceso de trabajo, que son los agentes telefónicos, que ejecutan dicha labor desde sus estaciones de trabajo.
Producto de la evolución tecnológica, como ya mencioné en entregas anteriores surge el Contact Center, que tiene su antecedente en pequeños conmutadores de llamadas (PBX), incorporando posteriormente la distribución automática de llamadas, complementándose con el phone center y éste a su vez suma aplicaciones CRM o Gestión de las Relaciones con Clientes (Customer Relationship Management por sus siglas en inglés).
Que es unas aplicación que permite centralizar en una única base de datos todas las interacciones entre la empresa y sus clientes, con lo que el Contact Center agrega nuevos canales de interacción con el consumidor de los servicios, tales como el chat, el correo electrónico y la web.
Los servicios que se proveen son el conocido como “INBOUND” o servicio de entrada
A través de los componentes y el proceso anteriormente mencionado se alcanza la meta de lo que se conoce como el real-time Contact Center que es una plataforma multicanal, es decir, voz, chat, correo electrónico, web, cuya misión es realizar un análisis de la información del cliente en tiempo real para la mejora de las decisiones de la empresa, integrando para ello a las distintas áreas y consiguiendo homologar la información en la misma.
Los servicios que se proveen son el conocido como “INBOUND” o servicio de entrada y que es aquel en el que el cliente se comunica con el Contac Center a través de los canales ya mencionados, son denominados también como servicios de atención al cliente y regularmente están relacionados con consultas de información general respecto a un producto o servicio.
Un segundo servicio es el “OUT BOUND” o servicio de salida, que es aquel en el que el Contac Center se comunica con el cliente por medio de los diferentes canales, para efectuar cotidianamente ventas, cobranzas, encuestas, entre otras actividades, logrando con ello actualizar la base de datos.
Estos Centros de Contacto cuentan con una estructura de costos en la que participan los recursos humanos, compuesto en su mayoría por Teleoperadores, una plataforma tecnológica y procesos de negocios que cohesionan la plataforma con los trabajadores para proveer los servicios, de tal forma que cada uno de los componentes influye de forma directa en la estructura de costos.
Se dice constantemente que el mayor costo de un Contact Center lo representa el personal en alrededor del 70%, lo que es lógico, ya que es el activo principal de la empresa, las redes y la tecnología significan el 13% y 10% respectivamente y otros aspectos complementan el costo total.
Continuaremos la siguiente semana con este tema………
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